【编者按】11月27日，2025年民政论坛在北京举办。论坛以学习贯彻习近平总书记关于民政工作的重要论述为主题，全面贯彻落实党的二十大和二十届历次全会精神，交流民政政策理论研究新成果，研究谋划“十五五”民政事业发展。《中国民政》杂志12月上刊摘编主论坛部分专家学者的发言，整理汇集分论坛参会代表的主要观点，以供学习参考。今日荐读的是中国工业经济学会名誉会长、国务院原副秘书长江小涓的发言《用好数字化技术 更好服务人民群众》。

在公共服务领域，数字化应用十分广泛，民政服务作为公共服务的重要组成部分，用好数字化能够提升民政工作效能、更好服务人民群众。结合目前民政领域对数字化的应用，谈以下四点看法：

民政工作是“人民至上”理念的重要践行者。习近平总书记强调，“中国式现代化，民生为大”。在过去的十多年中，习近平总书记始终心系人民，格外关注民生。今年，党的二十届四中全会强调，要“加强基本公共服务，解决好人民群众急难愁盼问题”、“加大保障和改善民生力度，扎实推进全体人民共同富裕”。其中，政府提供优质服务是共同富裕的重要内容。具体到民政部门，其负责特困人员、残疾人、流浪乞讨人员等相对特殊群体的民生工作，是极为重要的，也是公共服务基础理念即公平对待每一位公民并向弱势者倾斜的生动体现。

数智技术有效回应海量多元服务诉求。数智化时代之前，政府与市民的信息沟通和服务匹配的成本较高，公共服务无法回应个性化大量诉求，更无法做到精准、及时服务。通过数智技术赋能热线感知、办理、回馈、评估、聚类全链条，做到海量诉求与及时精准服务相统一，可助力构建现代化建设新时期回应人民诉求的高效服务体系。以北京市市民热线为例，其中回应的老有所养、弱有所扶等问题，与民政息息相关，依靠数智技术，可快速调取相关文件，个性化处理群众需求。

数智技术提升困难群体的服务可及性。公共服务的包容性要求照顾特殊群体。民政服务的对象，相当一部分由于特殊情况，获得公共服务相对困难，可以称之为“行权困难”（行使“获得公共服务权利”困难）群体。因此，以更多付出为这部分市民提供服务，是公共服务包容性的内在要求。目前，各地针对聋哑人、老年人等特殊群体，通过技术升级和服务模式创新，确保特殊群体能够平等、便捷地获得所需要的服务。例如，针对老年人配备实时语音转写系统，将通话内容同步显示为文字，帮助听力衰退的老年人理解对话内容。同时，数智技术为更多民政工作提供技术支撑。以陕西省为例，为切实保障困难群众温暖过冬，2025年11月至2026年3月，集中开展“寒冬送温暖”专项救助行动，重点升级救助“发现能力”，依托城市管理信息平台，深化智能识别预警、大数据分析等技术应用，探索使用无人机、红外热成像探测仪等设备，确保不遗漏需要救助的人员。

民政工作数智化发展需要关注的几个方面。一是数字鸿沟带来包容性挑战。数字能力差距加剧了“数字鸿沟”，使得不同群体在享受公共服务方面的差距扩大。部分数字弱势群体因数字连结或数字技能不足，被排除在数智化服务之外。此外，“线上民政”可能带来政群关系疏远感。从过去的面对面关怀到现在的远程服务，同时，工作中过度依赖网络和算法，疏离感和黑箱感可能导致削弱公众对政府及身边公务人员的信任。二是政府无需“包打天下”，支持市场提供数智化民政服务。由于商业数字化平台能够以低成本连接海量用户，用户数据具有广告等价值，同时助老、助残服务等还能展示企业ESG（环境、社会和公司治理）水平，提高企业信誉。因此，许多线上服务平台企业愿意做，而且可能做得更好。三是不当使用数智技术可能排斥人文关怀和向弱势倾斜的公共价值观。现在各类信用服务机构挖掘各种行为数据，为个人和市场主体增信，总体上提升了社会信誉水平，但当政府把“加分项目”增信用于鼓励“好人”时，需要警惕经营困难、生活困顿的主体更容易被评估出低分等问题，应确保公共服务公平对待每一位公民并向弱势者倾斜。

做好公共服务是政府基本职责。数智化极大支撑公共服务扩容提质，并能提升特殊群体的服务可及性。用好数智技术能全方位提升民政工作的效率和水平，能够更好动员社会力量共同做好各项服务工作。

（本文内容系原创，转载请注明来源《中国民政》杂志）

来源：《中国民政》杂志2025年12月上刊